Strona główna >> Informacyjnie >> Czy warto inwestować w obsługę klienta w sieciach społecznościowych?

Czy warto inwestować w obsługę klienta w sieciach społecznościowych?

przez Tomasz Grzechnik w dniu 30 stycznia 2013 w Informacyjnie
2 Odpowiedzi

Zgodnie z najnowszymi badaniami firmy NM Incite użytkownicy portali społecznościowych mają bardzo wysokie wymagania dotyczące jakości obsługi klienta za pośrednictwem firmowych profili społecznościowych. Chcą, aby odpowiedź na ich wiadomość pojawiła się najpóźniej w ciągu 24 godzin i zawierała dokładne rozwiązanie ich problemu.

Większość firm pozostaje jednak daleko w tyle za tymi oczekiwaniami. Z eksperymentu przeprowadzonego przez STELLAService wynika, że tylko 44% wiadomości na profilach największych firm zostaje skomentowanych przez pracowników firmy w ciągu jednego dnia. W dodatku zaledwie dwie z dwudziestu pięciu firm odpowiedziały na wszystkie otrzymane w ramach eksperymentu pytania. To tylko 8%, a warto zauważyć, że badane firmy to najwięksi internetowi sprzedawcy w Stanach Zjednoczonych!

Jest jednak klika wyjątkowych firm, które bardzo dobrze radzą sobie na portalach społecznościowych. Co takiego robią i w jaki sposób wysoka jakość obsługi klientów online im się opłaca?

1. Lotnisko Heathrow

Pewien mężczyzna utknął w korku jadąc odebrać swoją babcię z lotniska Heathorow. Jako że nie używała ona telefonu komórkowego, nie miał jak się z nią skontaktować, aby powiadomić ją o swoim spóźnieniu. W związku z tym bał się, czy nie zgubi się ona na tym jednym z największych europejskich lotnisk. Swoimi obawami podzielił się na koncie na Twitterze. Już po kilkudziesięciu minutach odpowiedział mu pracownik lotniska – babcia została powiadomiona o spóźnieniu i czeka na wnuczka w poczekalni popijając kawę. Czyż nie jest to ideał obsługi klienta w social media?

Z 44 tysiącami fanów na Facebooku i 130 tysiącami na Tweeterze Heathrow jest jednym z najlepiej widocznych w sieci lotnisk. Ponadto, średni czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zamieszczone na Facebookowym profilu wynosi zaledwie 5 godzin. Osiągnięcie takich statystyk w przypadku tak dużego, a zarazem newralgicznego punktu jak lotnisko nie należy oczywiście do zadań łatwych i wymaga dedykowanego zespołu monitorującego sieci społecznościowe dzień i noc, 7 dni w tygodniu. W zamian za to Heathrow szczyci się mianem najbardziej aktywnego i zaangażowanego w sieci lotniska na świecie, co daje mu bardzo dużą przewagę wizerunkową nad konkurencją, w szczególności w segmencie ludzi młodych.

2. Zappos

Ta firma stała się już synonimem pełnej i skutecznej strategii obecności w mediach społecznościowych. David Knoll, odpowiedzialny w Zappos za marketing, powiedział ostatnio, że social media są dla niego nie tylko elementem strategii biznesowej, ale także nieodłącznym elementem całej kultury korporacyjnej. Tym co odróżnia Zappos od innych firm, jest to nacisk, jaki firma kładzie na sieci społecznościowe w całej swojej organizacji.

Każdy nowy pracownik przechodzi tu szkolenie w zakresie używania sieci społecznościowych. Co więcej, polityka firmy zachęca zatrudnionych do komunikacji wewnętrznej za pomocą social media. Dzięki temu lepiej się tam odnajdują i łatwiej jest im rozmawiać za pośrednictwem portali społecznościowych z klientami. Jakże różna jest ta taktyka od firm polskich, które blokują Facebooka na firmowych komputerach.

Nie brakuje głosów krytycznych, mówiących, że to, co działa w Zappos, niekoniecznie sprawdzi się w każdej innej firmie. Pewne jest jednak, że wizerunek jaki Zappos stworzył sobie w internecie przysporzył mu dużo sympatii wśród klientów.

3. The Corcoran Group

Ten przypadek jest szczególnie ciekawy ze względu na branżę. Czy wyobrażacie sobie bowiem, żeby w realiach polskich, firma zajmująca się wynajmem mieszkań komunikowała się z klientami za pomocą Twittera lub Pinteresta? Tak właśnie postępuje Corcoran Group, która dzięki swojej aktywności na portalach społecznościowych może poszczycić się między innymi 85 tysiącami fanów na Facebooku, poonad 1000 subskrybcji i 1.000.000 obejrzeń na portalu YouTube.

Czy może być lepszy dowód wiarygodności wynajmującego, niż setki tysięcy ludzi polecających jego usługi i piszących w sieciach społecznościowych o tym, jak bardzo zadowoleni są z jego usług? Chyba nie. Kwestią czasu wydaje się więc podążenie innych firm z branży szlakiem wyznaczonym przez Corcoran.

Czy warto rozwijać tę usługę w Twojej firmie?

Według badania przeprowadzonego przez firmę Gartner, już w najbliższym czasie brak odpowiedzi na wiadomość wysłaną firmie za pomocą portalu społecznościowego będzie traktowany równie negatywnie, co nieodbieranie telefonów lub nieodpisywanie na maile. Przedsiębiorcy muszą więc zdać sobie sprawę z tego, że dzisiejsze „warto” już wkrótce zamieni się w „trzeba”.

Jeśli więc Wasza firma nie wprowadziła jeszcze obsługi klientów przez portale społecznościowe lepiej niech czym prędzej zacznie zdobywać w tej działce doświadczenie, ponieważ już wkrótce stanie się to usługa tak standardowa jak tradycyjna infolinia.

Inne podobne wpisy:

No Banner to display

Tomasz Grzechnik

Młodszy Konsultant ds. Marketingu Internetowego "We Simplify the Internet". Specjalizuje się w analizach ilościowych i audycie stron internetowych.

Otagowany jako: facebook, media społecznościowe, Social Media, twitter

{ 2 odpowiedzi… przeczytaj je poniżejdodaj jeden komentarz }

1 lena Luty 11, 2013 o 14:52: Niestety, ale firmy niechętnie zatrudniają osobę wyłącznie do pracy przy profilu Facebook. Jeśli specjalista od kontaktów z klientami (od marketingu,od promocji…) pracuje również nad innymi zadaniami, to nie jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania (Oczywiście dużo ma do powiedzenia to, jak bardzo dana firma jest popularna). Dzisiaj większość pytań zadajemy przez Internet (polubiliśmy anonimowość) i oczekujemy natychmiastowej odpowiedzi (a to nie zawsze jest możliwe..). Moim zdaniem warto inwestować w takich specjalistów (niekoniecznie od razu przyniosą zysk firmie, ale na pewno polepszą jej wizerunek, a to z czasem przekłada się na ilość sprzedanych produktów).
lena ostatnio opublikował…Kredyt konsolidacyjny bez bik w firmie pozabankowej

Odpowiedz
2 Anka Luty 14, 2013 o 22:53: Media społecznościowe potrafią dać kopa i jak najbardziej realne jest działanie za ich pośrednictwem. Dlaczego firmy blokują dostęp do facebooka na swoich komputerach? Bo wielu Polaków nie ma wyrobionej kultury pracy i zamiast pracować na wizerunek firmy siedzą na swoich prywatnych profilach i lawirują.
Nie jestem pracodawcą, ale widziałam już w niejednym miejscu jak to wygląda.
Inaczej ma się sprawa zatrudnienia osoby, która odpowiedzialna byłaby za prowadzenie firmowego profilu. To rzeczywiście niedługo stanie się koniecznością.
Anka ostatnio opublikował…Depozyt bankowy – bezpieczne oszczędzanie

Odpowiedz